EST RUS

Digitaalne telefoniside (VoIP)

Sidevahendid tõstavad ettevõtetes tööjõu effektiivsust ja telefoniside on olnud üle sajandi tähtis sidevahend. Viimastel aastakümnetel on muutunud populaarseks telefoniside kasutamine üle IP andmesidevõrkude, kuna see tõstab konfiguratsioonivõimalusi ja mobiilsust nii kasutajatel kui ka teenusepakkujatel.

Paljudel ettevõtetel on olemas klienditoe telefon. Ei ole haruldane, kui kliendid soovivad suhelda mitme erineva osakonnaga, näiteks müügiosakond, arveldusosakond ja tehnílise toe osakond, kusjuures igas osakonnas võib olla mitu klienditeenindajat, kes vastavad kõnedele. Sellises olukorras tekib vajadus jaotada sissetulevaid telefonikõnesid nii osakondade kui ka nendes töötavate inimeste vahel ettevõttes kehtestatud reeglite järgi. Kõnedejaotusreeglid võivad olla ka ajapõhised, mis võimaldavad sõltuvalt kellaajast ja kuupäevast jaotada sissetulevaid kõnesi erinevatele töötajate vahel või teavitavad helistajat töövälisel ajal ettevõte või osakonna lahtiolekuaegadest.

Ei ole haruldane, kui kasutatakse sissetulevate ja väljaminevate kõnede jaoks erinevaid kanaleid, kuna ühtedel pakub operaator paremini meeldejäävaid telefoninumbreid, teistel on odavam kõneminuti hind. Lisaks on tihti olemas soov pidada arvestust nii sissetulevate ja väljaminevate kõnede järel kui ka salvestada neid.

Eelnevalt nimetatud ülesannete lahendamiseks kasutatakse kodukeskjaamu ehk PBX (private branch exchange). Kodukeskjaama saab sisseosta teenusena, paigaldada riistvaralise seadmena või seadistada tarkvaralise lahendusena.

Avatud lähtekoodiga kodukeskjaamadest on populaarsed Asterisk ja FreeSWITCH, mõlemad on konfiguratsioonivõimalusterohked ja sisaldavad palju mooduleid.

Helistaja nime otsing

Juhul, kui asutuses on olemas andmebaas või mõni muu allikas, mis sisaldab klientide nimesid ja telefoninumbreid, siis sissetuleva kõne korral on võimalik otsida helistaja nime telefoninumbri kaudu.

Kõnejärjekorrad

Kaks peamist kõnejärjekorra funktsiooni on jaotada sissetulevaid kõnesi klienditeenindajate vahel ja leevendada helistaja ooteaega muusika abil. Kõnejärjekorras määratakse selle liikmed kasutajanimedena ja üks järgmistest kõnede jaotusstrateegiatest: kõik liikmed kuni keegi vastab, kõige rohkem aega tagasi vastanud liige, kõige vähema vastatud kõnede arvuga liige, juhuslik valik ja teised.

Kõnejärjekordasid on võimalik luua käsitsi erinevate tingimuste alusel. Näiteks kui asutuse infosüsteemis on klient seotud kindla klienditeenindajaga, siis on võimalik kliendi kõned suunata otse klienditeenindajale.

Kõneregister

Kõnede arvestuse pidamiseks on mitmeid põhjuseid, näiteks sissetulevate kõnede kuupäevaline või ajaline statistika ja klienditeenindajate aktiivsuse statistika. Kogutud andmete lihtsamaks töötlemiseks on mõistlik kasutada relatsioonilist andmebaasi nagu MySQL.

Relatsioonilisest andmebaasist on võimalik ühe päringuga arvutada näiteks sissetulevate/väljaminevate kõnede ajalist jaotust või kasutajanimede kaupa vastatud kõnede arvu, aega minutites ja keskmist kõne kestvust sekundites.

Teavitus vastamata kõnedest

Kuigi vastamata kõnesid saab jälgida kõneregistrist, on olukordi, kui nendele tasub pöörata erilist tähelepanu. Sellisel juhul on võimalik saata teavitus e-postiga või importida sündmus otse asutuse infosüsteemi. Juhul, kui asutuse infosüsteemis on kliendile määratud kindel klienditeenindaja, siis on kasulik teavitada vastamata kõnest otse vajalikku klienditeenindajat.

Väljuvate kõnede reeglid ning jaotus

Sarnaselt sissetulevate kõnedega on võimalik väljuvatel kõnedel kasutada ajalisi tingimusi näiteks kõnede keelamiseks. Väljuvate kõnede jaotus on kasulik olukordades, näiteks kui ettevõte kasutab piiratud kõneajaga teenuspakette, millel on vaja tasakaalustada väljuvaid kõnesid. Kõnede tasakaalustust on võimalik korraldada kõnede arvu, kõneaja ja teiste tingimuste järgi.